Kliento vilionės: technikos, padėsiančios įtikinti ir nepaleisti

2021/06/15

El. komercijos pasaulyje, kai vienas užsakymas veja kitą, lengva pamiršti, jog už  eilinio prekių krepšelio slepiasi realus asmuo, turintis savo įsitikinimus, jaučiantis įvairias emocijas. Turėdami bazines psichologijos žinias ir deramai išmanydami savo verslo sritį, galite panaudoti tai savo verslo plėtrai. Šiame tinklaraščio įraše supažindinsime jus su įtikinimo technikomis, kurios, anot el. komercijos specialistų, padeda klientus palenkti į savo pusę.
 

Abipusiškumas

Ši sąvoka dažniausiai sutinkama politikos moksluose, kai kalbama apie dviem valstybėms naudingus santykius. Tačiau rinkodaroje (ir kasdienybėje) abipusiškumą (ang. reciprocity) lengviausia paaiškinti posakiu „Tu – man, aš – tau“. Anot psichologų, žmonės jaučiasi įsipareigoję padėti tam, iš kurio sulaukė pagalbos arba skirti dėmesio tiems, iš kurių dėmesio patys gavo. El. komercijoje įmonės gali žengti pirmąjį žingsnį ir padaryti paslaugą potencialiam klientui, o vėliau – belieka laukti tenkinančio atsako.

Anot fenomeno tyrėjų, įdomu yra tai, jog paslaugos/naudos neprivalo būti lygiavertės. Taigi, bet kokia nauda potencialiam klientui – pvz. nemokamas pristatymas, dovana, nuolaidos kodas – gali jį paskatinti pasinaudoti jūsų paslaugomis arba paraginti jau esamus klientus prekes/paslaugas įsigyti dar kartą.
 

Nuoseklumas

Vienas iš svarbių žmogaus asmenybės principų yra tas, kad mūsų įsitikinimai ir vertybių sistema turi atitikti mūsų veiksmus. Jei jie nesutampa, jaučiamės patys sau svetimi. Taip pat ir su prekių ženklais – kiekvienas turi savo ideologiją, vertybes ir turėtų veikti taip, kad nuolat būtų ištikimas savo principams, arba trumpai – būti nuoseklus (ang. consistent).

Specialistai teigia, kad klientai verslus dažnai renkasi ir pagal tai, kiek sutampa šių vertybės ir yra linkę išsižadėti tų prekių ženklų, kurie savo vertybes išduoda, elgiasi prieštaringai.

Svarbu pastebėti, jog dalis el. komercijos specialistų šį principą aiškina skirtingai. Nuoseklumą jie lygina su atkaklumu – prašydami potencialių klientų atlikti nedidelius žingsnius, galite juos paraginti atlikti ir kitus jums naudingus veiksmus (dar šis psichologinis triukas angliškai vadinimas foot in a door technika). Pavyzdžiui, užuot iš karto paprašę puslapio lankytojo el. pašto naujienlaiškio prenumeratai, prieš tai iššokančiame lange pasiteiraukite, ar jį domintų nuolaidos kodai ir išskirtiniai pasiūlymai.
 

Visuotinumas

Sudėtingai skambanti sąvoka, iš anglų kalbos pažodžiui verčiama kaip socialinis įrodymas (ang. social proof), yra naudinga siekiant pritraukti dvejojančius žmones. Ekspertai vieningai sutinka – kai turime abejonių, esame linkę stebėti, kaip elgiasi aplinkiniai ir pasikliauti jų nuomone.

Šios įtikinimo taktikos veiksmingumą įrodo įvairūs tyrimai. Vieną jų savo knygoje „Įtaka“ (ang. Influence) yra aprašęs amerikiečių psichologijos ir rinkodaros profesorius Robert Cialdini. Tyrimo metu vaikams, kurie paniškai bijojo šunų, buvo nuolat rodomos situacijos, kai jų bendraamžiai žaidžia su šunimis, nepatirdami jokių sužalojimų, užpuolimų. Pakankamai ilgai rodant tokius vaizdinius, kontrolinėje grupėje buvę vaikai (t.y. tie, kurie bijojo šunų), tapo pastebimai drąsesni, patys drįso prisiartinti prie keturkojų.

Panašiai šis principas veikia ir el. komercijoje. Teigiami kitų asmenų atsiliepimai ir apžvalgos, žinomų nuomonės formuotojų rekomendacijos, didelis klientų ir/ar sekėjų skaičius socialiniuose tinkluose – visa tai kuria visuotinai mėgstamo prekės ženklo įvaizdį. Matydami gerus žodžius ir augančius klientų srautus, dvejojantys veikiausiai pasirinks jus.
 

Trūkumas

Ši įtikinimo technika vadinama trūkumo kūrimu (ang. scarcity) – dažnam žmogui patinka būti įvykių sūkuryje, o kai kurie net ir turi baimę likti nuošalyje (ang. fear of missing out). Šiuo principu yra pagrįsti visi riboto leidimo produktai, laikui jautrios akcijos ir pasiūlymai. Žinojimas, jog prekės/paslaugos artimiausiu metu nebeliks, paskatina greitai priimti sprendimą.

Tiesa, specialistai ragina nemanipuliuoti šia technika – tam, kad neprarastumėte savo klientų, neimituokite prekių trūkumo bei venkite dažnai pasikartojančių pasiūlymų (pvz. nerekomenduojama tos pačios nuolaidos taikyti kartą į savaitę, vis pabrėžiant, kad daugiau tokio pasiūlymo nebus).
 

Kainų lyginimas

Viena iš įtikinimo technikų yra paremta vien skaičiais. Žmonės mėgsta sutaupyti ir/ar gauti daugiau už mažiau, tad jeigu turite galimybę tiek esamiems, tiek potencialiems klientams parodyti, koks finansiškai naudingas jūsų pasiūlymas, nepraleiskite progos to padaryti. Specialistai siūlo dvi kainų lyginimo (ang. price anchoring) variacijas.

Vienas iš būdų – kainos lyginimas su kitais produktais, kurie kasdien yra naudojami asmens gyvenime. Pavyzdžiui, siūlydami prekę lyginkite jo kainą su vidutine kavos išsinešimui kaina. Parodydami, jog atsisakius penkių puodelių kavos, jau galima įsigyti ilgaamžę ar didesnę praktinę naudą turinčią prekę, galite sugundyti savo klientą priimti jums naudingą sprendimą.

Kitas metodas – nuolaidų taikymas ar prekės vertės nurodymas. Abiem atvejais potencialiam pirkėjui yra akcentuojama, kiek galima sutaupyti. Tačiau šiuo metodu naudokitės atsakingai – apgaulingai išdidinta produkto kaina prieš nuolaidą – ne tik neetiškas, bet ir įstatymiškai draudžiamas veiksmas (pvz. jei jūsų prekė iki akcijos kainavo 60 Eur, paskelbę, jog nauja kaina – 50 Eur, nemeluokite, jog ankstesnė jos kaina buvo 100 Eur). Taip pat neišpūskite pasiūlymo vertės iki rinkoje neegzistuojančių aukštumų.
 

Įtikinimo metodai tekstuose

Be pagrindinių įtikinimo principų, ekspertai išskiria ir kelis metodus prekių aprašymams bei kitiems komunikaciniams elementams (pvz. naujienlaiškiams ar socialinių tinklų įrašams). Vadovaudamiesi šiais principais, savo tekstus paversite įtaigesniais.

Pakartojimai (ang. repetition). Kartojimas yra viena lengviausiai įgyvendinamų įtaigaus rašymo technikų. Kuo daugiau kartų yra paminima žinutė, tuo labiau ji asocijuojama su tiesa. Ši psichologinė taktika dar vadinama „tiesos iliuzija“. Ir nors šis terminas gali nuskambėti apgavikiškai, jūs tiesiog daug kartų pakartojate savo žinutę, kuri išlieka skaitytojo atmintyje kaip faktas. 

Problemų sprendimas. Aprašydami prekę ar paslaugą, nepamirškite paminėti problemų, kurių galima išvengti pasirinkus jūsų prekės ženklą. Taip pat investuokite laiko išsiaiškinimui, kodėl žmonės renkasi vieną ar kitą prekę (tokią informaciją pagal raktažodžius galite rasti diskusijų forumuose bei socialiniuose tinkuose). 

Neslėpkite trūkumų. Jeigu pastebėjote, jog jūsų produktas ar paslauga turi pastebimą trūkumą, kurio negalite ištaisyti – nebandykite jo nuslėpti. Šiuolaikiniai klientai nebetiki idealumu ir, ekspertų teigimu, prekių bei paslaugų aprašymai, kuriuose yra vien teigiama informacija, dažnai priimami skeptiškai. Karčios tiesos ir trūkumų pripažinimas yra vadinamas dėmės efektu (ang. blemishing effect) ir net gali atnešti teigiamų rezultatų. Pvz. galbūt jūsų parduodamas drabužis yra visomis prasmėmis geras ir patvarus, tačiau turi vos du galimus dydžius arba jūsų restorane maistas yra tikrai nuostabus, bet dirbate tik tris dienas per savaitę.

Kiti įrašai

sweed seb luminor revolut paypal paysera

Pristatymo regionai

Siuntų pristatymas

„Siųsk pigiau“ įrankiai

Pagalba

Apie mus

SP
Uždaryti