Prekių grąžinimas

Fizinių produktų pardavimas su savimi neišvengiamai atsineša ir vieną verslų galvos skausmą – prekių grąžinimą. Europos Sąjungos taisyklės suteikia galimybę pirkėjui nutraukti sudarytą prekės įsigijimo sutartį per 14 dienų be jokio papildomo paaiškinimo. Tad specialistai pastebi, jog vienas iš pirmųjų niuansų, kurį turi apsvarstyti kiekvienas verslas – ne tik kaip prekę parduoti, bet ir kaip vykdyti jos grąžinimą.

Pirmiausia, reikia žinoti priežastis, kodėl staiga pasikeičia kliento norai ir įsigyta prekė netenkina. Tiesa, į kiekvieno pirkėjo galvą neįlįsi ir tikslios priežasties nesužinosi, tačiau tendencijos rodo šias dažniausiai pasitaikančias situacijas:

Užsakyta ne ta prekė. Taip jau nutinka, jog kartais atliekant pirkimą yra skubama ir į krepšelį įkrenta ne tas produktas. Pvz. vietoj raudonos vazos – rožinė, o vietoj puodelio – lėkštė. Atrodytų keista, tačiau tokių situacijų tikrai pasitaiko, ir tik gavęs įsigytą prekę klientas susivokia, jog laukė kito daikto.

Netiko prekės dydis. Ši problema aktualiausia verslams, pardavinėjantiems drabužius, avalynę ir kitus produktus, kurie varijuoja dydžiais. Kiekvienas prekės ženklas gali minimaliai nukrypti nuo standartų ir galbūt įprastai nešiojami 39 dydžio batai nepatogiai spaus arba įprastai puikiai tinkantis L dydžio drabužis bus nemaloniai apdribęs. Tačiau kartais klientai jau pirkimo metu planuoja grąžinimą – JAV technologijų bendrovės Pitney Bowes 2021 m. vykdytos apklausos duomenimis, net 41 % apklaustųjų teigia įsigiję iškart kelių spalvų ar dydžių prekes, siekdami pasilikti tik tinkantį produktą, o kitus – grąžinti. 

Prekė – nekokybiška, pažeista. Prekės kartais yra apgadinamos gabenimo metu arba nekokybišką prekę per klaidą išsiunčia patys gamintojai. Klientas neginčijamai turi teisę gauti nesugadintą ir funkcionalią prekę arba atgauti sumokėtus pinigus.

Neatitiko lūkesčių ir aprašymo. Situacija šiek tiek panaši į atvejį, kai klientas įsigijo ne tą prekę, tik jeigu pirmuoju atveju tokia situacija kyla dėl kliento nepastabumo, čia problema atsiranda dėl netikslių arba neteisingų prekės aprašymų bei nuotraukų.

Grąžinimų valdymas (ang. return management)

El. prekyboje grąžinimų valdymas – tai procedūra, suteikianti vartotojams galimybę grąžinti įsigytą gaminį. Komunikavimas su pirkėjais, grąžintų produktų surinkimas ir jų kaip grąžintų atsargų administravimas yra grąžinimo valdymo proceso dalis. Šis darbas yra svarbus bet kurios mažmeninės prekybos įmonės aspektas, kurį reikia tinkamai atlikti, nes nesistemingai, padrikai vykdomas grąžinimo procesas gali be reikalo išauginti verslo patiriamus nuostolius. El. komercijos bendrovė Skubana skaičiuoja, jog 2020 m. su grąžinimais susiję kaštai JAV mažmeniniams prekybininkams siekė 500 mlrd. dolerių. 

Viena pagrindinių priežasčių, kodėl šiam procesui reikia skirti daug dėmesio, turėtų būti ne tik noras sutaupyti, bet ir išlaikyti klientą. Jeigu šiam jau teko priimti sprendimą kreiptis į jus dėl prekės grąžinimo, turite šį procesą klientui padaryti kuo sklandesnį ir paprastesnį. Anot specialistų, jeigu prekės grąžinimas vartotojui primins kryžiaus kelius, tikimybė, jog Jūsų parduotuvei bus suteiktas dar vienas šansas, stipriai sumažėja.

El. komercijos žinovai grąžinimų valdyme išskiria penkis prekės kelionės etapus.

1. Klientas gavo prekę ir nusprendė ją grąžinti. Siuntos grąžinimo procesas prasideda būtent tą akimirką, kai klientas pasirenka nepasilikti įsigytos prekės. Dažniausiai pirma jo reakcija bus ieškoti informacijos apie grąžinimo galimybes arba susisiekti su pardavėju. Sulaukę kliento kontakto, būtinai pasiteiraukite grąžinimo priežasties. Galbūt netiko tik dydis ir klientas svarstytų keitimą? O galbūt tai – kokybės problema, kurią reikia nedelsiant pašalinti?

2. Įmonė sutinka priimti grąžinamą prekę. Nors atrodytų, kad priimti grąžinamas prekes verslams yra būtina, tačiau yra ir išimtys, kai to daryti neprivaloma. Pvz., jeigu įsigytas daiktas yra kokybiškas, tačiau naudotas, praradęs prekinę išvaizdą. Sulaukę kreipimosi dėl produkto grąžinimo, klientų aptarnavimo specialistai privalo dar nesusigrąžinę prekės įvertinti, ar grąžinimas iš viso yra įmanomas.

3. Organizuojamas produkto grąžinimas. Priklausomai nuo prekių pirkimo taisyklių, siuntos išsiuntimu turi pasirūpinti arba klientas, arba pardavėjas. Pastarajam reikėtų padengti siuntimo kaštus tuo atveju, jeigu klientas kreipėsi dėl nekokybiškos ar aprašymo neatitinkančios prekės, t.y. kai prielaidos grąžinimui atsirado dėl pardavėjo kaltės. Kitu atveju, pardavėjas sprendžia, kam teks siuntimo kaštai – klientui ar juos padengs pats.

4. Prekė sugrįžta į sandėlį. Kai siunta pasiekia sandėlį ar kitą prekių rūšiavimo vietą, pirmiausia tikrinama kokybė, apžiūrima, ar nėra sugrąžinimui į rinką trukdančių defektų.

5. Prekė sugrįžta į prekybą. Jeigu kokybė nenukentėjo ir prekinė išvaizda neprarasta – produktas gali būti vėl parduodamas. Jeigu procesas nėra automatizuotas, čia reikėtų atnaujinti prekių likutį.

Kad ir koks nuoseklus ir išdirbtas yra Jūsų grąžinimų valdymas, reikėtų atkreipti dėmesį ir į vieną jau paminėtą niuansą – prekių pirkimo-pardavimų taisykles. Tai – juridiškai privalomas dokumentas, apibrėžiantis šalių teises, pareigas ir įsipareigojimus, kuris turi būti prieinamas susipažinimui prieš apsiperkant. Taisyklėse visuomet yra apibrėžiama ir grąžinimo situacija – kokios prekės gali/negali būti grąžinamos, per kiek laiko reikėtų kreiptis, kada grąžinami pinigai, kas padengia siuntimo išlaidas grąžinimo atveju ir pan. Skubana skelbia, kad net 63 % klientų prieš įsigydami prekes, nori susipažinti su prekių grąžinimo taisyklėmis ir kuo jos aiškesnės – tuo didesnė tikimybė, jog apsipirkimas įvyks.

Kaip sumažinti grąžinimų skaičių?

Puiku, kai įmonėje egzistuoja aiški prekių grąžinimo tvarka ir atsargų valdymas vyksta tvarkingai ir sistemingai. Tačiau verslams būtų dar geriau, jeigu grąžinimų nebūtų arba bent jau jų skaičius reikšmingai sumažėtų. Žinoma, kiekvienam pirkėjui neįtiksi ir vis tiek atsiras situacijų, kai grąžinimų išvengti nepavyks, tačiau kodėl nepabandžius sumažinti jų skaičiaus?

Pirmas ir, atrodytų, labai akivaizdus patarimas – investuokite į tikslią prekių reprezentaciją. Siekite, kad nuotraukų spalvos būtų kuo artimesnės realiai spalvai, o aprašymai būtų išsamūs ir tikslūs. Jeigu pardavinėjate avalynę, nurodykite ne tik batų standartinį dydį, bet vidpadį centimetrais, šalia drabužio dydžio – pateikite išsamius išmatavimus, ilgį, plotį ir pan. Kuo realistiškiau pateiksite prekę, tuo mažiau neaiškumų liks klientui. Pagal galimybes, galite kurti ir vaizdo įrašus, naujiems produktams paskirti tinklaraščio įrašą.

Kitas patarimas, atrodytų, prieštaringas, tačiau ekspertai rekomenduoja prailginti grąžinimo laikotarpį. Standartiškai taikomas 14 dienų periodas ragina klientą sprendimą priimti skubiai, tad pastebima, jog prailginus laikotarpį iki 30 ar net 60 dienų, grąžinamų užsakymų procentas sumažėja.

Dar viena rekomendacija – vykdykite reguliarų prekių kokybės tikrinimą. Jeigu įvedate naują produktą – atlikite visus įmanomus kokybės testus. Ar produktas nebus sugadintas transportavimo metu? Kas nutiks, jei drabužį skalbsite aukštesnėje temperatūroje, nei rekomenduojama? Taip ateityje galėsite tiksliau įvertinti grąžinamų prekių kokybę, dar labiau išplėsti produktų aprašymus ir užkirsti kelią nekokybiškų prekių patekimui į rinką.

Skirkite dėmesio ir pakavimui. Pasitaiko atvejų, kai išsiunčiama kokybiška prekė, transportavimo metu yra nepataisomai sugadinama, o  vežėjai atsakomybę suverčia netinkamai pakuotei. Tinkamai apsaugokite trapius, dūžti galinčius produktus papildomomis medžiagomis, rinkitės prekės dydį atitinkančias pakuotes.

Galiausiai – išgirskite klientus. Tekste jau minėjome, kad sulaukę kreipimosi dėl prekės grąžinimo, pasiteirautumėte tikslios priežasties. Tačiau reikia ne tik jos paklausti, bet ir informaciją susisteminti – galbūt paaiškės kokią nors problemą identifikuojančios tendencijos (pvz. drabužis daugeliui yra per didelis).