Klientų aptarnavimas: svarbiausi aspektai ir naudingos programos

2020/11/12

Remiantis Microsoft pasaulinių paslaugų būklės (ang. The State Of Global Service) ataskaita, 61 % el. komercijos paslaugų naudotojų aptarnavimą laiko labai svarbiu faktoriumi renkantis, kur pirkti prekes arba paslaugas. Teigiama patirtis padeda sukurti pasitikėjimą prekės ženklu ir paskatina pakartotinai apsipirkti, o nemaloni gali kainuoti ir konversiją, ir klientą bei jo atsisveikinimo „dovaną“ – neigiamą atsiliepimą.

Tos pačios ataskaitos duomenimis, 60 % vartotojų visame pasaulyje teigė, kad nustojo naudotis prekėmis bei paslaugomis dėl prastos kliento patirties. 18-34 metų pirkėjų grupėje šis skaičius padidėja iki 68 %.  Šiame įraše apžvelgsime svarbius niuansus, kuriuos ištobulinę pagerinsite pirkėjų patirtis.

Pokalbiai realiu metu (ang. live chat)

Vienas iš privalumų apsiperkant fizinėje parduotuvėje – galimybė sulaukti pardavėjo-konsultanto pagalbos. Nesvarbu, ar ieškote tam tikros batų poros, ar tiesiog kitos spalvos bliuzono –  darbuotojai yra visada pasirengę padėti. Šiek tiek sudėtingiau, kai potencialus klientas naršo internetinėje svetainėje.

Tiesioginis pokalbis viską supaprastina abiem pusėms – potencialus pirkėjas gali spustelėti pokalbio langą bet kada, kai jam reikia pagalbos, o jūsų el. parduotuvės konsultantai gali matyti, kokius produktus klientas apžiūrinėja ir pateikti greitus atsakymus. Šis būdas daug paprastesnis ir greitesnis nei telefono skambutis, o ir efektyvesnis jums – aptarnaujantys darbuotojai gali bendrauti su keliais klientais vienu metu.

Tam, kad pokalbiai realiuoju metu vyktų sklandžiai, galima naudoti įvairią programinę įrangą. Zendesk yra viena iš pirmaujančių klientų aptarnavimo programų. Tai paprastai naudojama ir lengvai integruojama sistema, skirta apdoroti gaunamų pokalbių užklausas iš bet kurio kanalo: el. pašto, el. parduotuvės ar socialinių tinklų.

Skirtingų kanalų naudojimas

Aberdeen Group atliktas tyrimas parodė, kad įmonių, naudojančių aiškiai apibrėžtą daugiakanalės (ang. omnichannel) komunikacijos strategiją, klientų išlaikymo rodiklis siekia 91 %. Naudodami kelis skirtingus kanalus savo auditorijai bei potencialiems klientams pasiekti, galite bendrauti su skirtingais žmonėmis ir taip užtikrinti, kad visi klausimai bus atsakyti tiksliai ir operatyviai.

Turėtumėte stengtis išlaikyti nuolat aukštą klientų aptarnavimo lygį visuose prekės ženklo kanaluose. Bus lengviau, jei žinutės iš visų kanalų keliaus į vieną bendrą sistemą. Tam gali padėti programa Dzinga. Klientai gali susisiekti su jumis jiems tinkančiu būdu, o jūsų konsultantams visos užklausos bus pateikiamos vienoje sistemoje (taip bus sutaupoma laiko ir garantuosite, jog visos žinutės pamatomos operatyviai). Taip pat programos pagalba galima vykdyti SMS reklamines kampanijas, prisijungti prie pokalbių istorijos.

Atsakymo greitis

El. prekyboje svarbiausia – greitis ir patogumas. Klientai, pasirinkę apsipirkti internetu, tikisi greitos reakcijos ir greitų atsakymų. Pasak Statista, 12 % amerikiečių pagrindiniu nusivylimu apsipirkimo metu įvardija ilgą atsakymo laukimą. Nepakanka suteikti pirkėjams galimybę pasiekti jūsų klientų aptarnavimo komandą naudojant skirtingus kanalus. Sėkmės faktorius šiuo atveju yra greičio ir patogumo pusiausvyra.

Atsakymo laiko sutrumpinimas – vienas iš svarbių sprendimų, siekiant padidinti klientų lojalumą.

Dažnai užduodami klausimai

Vienas labiausiai varginančių dalykų apsiperkant internete – reikalingos informacijos trūkumas. Kad išvengtumėte potencialių klientų nepasitenkinimo, įsitikinkite, kad jūsų el. parduotuvėje yra DUK (dažniausiai užduodamų klausimų) skyrius ir/arba informacijos bazė, kurioje pateikiami visi vartotojui reikalingi atsakymai. Pavyzdžiui, prekių keitimo, grąžinimo, pristatymo taisyklės, garantijos sąlygos turėtų būti randamos vieno/dviejų mygtukų paspaudimu.

Gerai išvystytos DUK bei informacijos skiltys, anot Help Scout specialistų, gali penktadaliu sumažinti el. svetainės lankytojų užklausų skaičių. Naudojant tiesioginio pokalbio įrankį, pvz., Help Scout's Beacon, pagal raktinius žodžius galite automatiškai pasiūlyti aplankyti tam tikras savo platformos skiltis ir tik neradus reikiamo atsakymo – nukreipti į pokalbį su konsultantu. Kai ruošiatės įtemptiems pardavimo sezonams, kiekviena sutaupyta minutė tampa svarbia.

Grįžtamasis ryšys

Pasinaudoję paslauga ar įsigiję prekę, pirkėjai mėgsta savo patirtimi pasidalinti su kitais žmonėmis, tačiau kiekvienam verslui naudinga, jeigu atsiliepimas bus viešas. Svarbu kliento nuomonės paprašyti – dauguma net nepaliks komentaro negavę užklausos. Nuoširdūs klientų žodžiai jūsų svetainėje ar prekės komentaruose gali būti naudingi dvejojantiems potencialiems klientams – Broadly skelbia, jog net 84 % interneto vartotojų komentarais pasitiki taip pat, lyg tai būtų draugo ar giminaičio rekomendacija.

Viena iš daugelio programų, galinčių paskatinti klientus palikti atsiliepimą – Trust Pilot. Naudodamiesi šiuo atsiliepimų įgalinimo įrankiu, vartotojai gali panaudoti turimus klientų el. pašto adresus ir išsiųsti užklausas, kuriose pirkėjai kviečiami palikti komentarus (užklausa gali būti automatiškai išsiunčiama iškart po apsipirkimo el. parduotuvėje). Atsiliepimai iš programėlės perduodami paieškos sistemoms (pvz., Google ar Bing), taip automatiškai atnaujinant pardavėjo įvertinimą.

Kiti įrašai

sweed seb nord sampo nordea paypal paysera

Pristatymo regionai

Siuntų pristatymas

„Siųsk pigiau“ įrankiai

Pagalba

Apie mus

SP
Uždaryti